撰寫時間2013.04.21
就是要說服你
50個讓顧客乖乖聽話的科學方法
本書要讓我們了解
如何影響他人 促使他們改變態度或行為
達成對雙方都有利的正面結果
- 如果忙線中 請稍後再撥
社會認同傾向：
當人們對某個行動不太確定時
通常會了解周遭其他人是怎麼做的
以此做為自己行動的參考
創造商品很搶手的印象
飯店想讓客人重複使用毛巾：
「請和其他人一樣 加入拯救環境的行列吧！」
請滿意的顧客當作見證
創造一個情境
讓現有顧客提供第一手的見證給潛在顧客
說明對你的產品的滿意度
方法之一就是邀請現有顧客 潛在顧客 一起共進午餐或研討會
安排鄰近的座位 讓他們很容易交流
- 在客戶身上尋找共鳴
承上 若提供見證的人和客戶愈相似 就愈有說服力
此不只用在客戶上
也可用在說服家人 同事 朋友…
- 別用負面的標語
使用負面的社會認同當標語 會讓溝通對象認為這個負面效應很普遍
例如別說「有10%的人缺席」
當社會說某個不良行為的出現頻率非常高時
公開說明反而會受到損害
相反的 我們應該把焦點放在正面行為上
例如要說「90%的人都出席了 再努力一些 出席率就會100%！」
- 這樣說服反而有反效果
若公布每月家庭的用電量
的確會使耗電的家庭警惕 節約用電
但省電的家庭卻會開始浪費
大多數人都想要向平均值靠攏
因為他們會想和大多數人站同一陣線
方法是警惕弱的 表揚好的
- 選擇愈多 顧客愈不想買
選擇愈多 客戶就覺得決策過程讓他們很困擾
讓他們懶得想 所以不想買
公司常想要用大量且消費者不必要的選項來攻佔市場
對業績只會有害無益
企業應該檢視自己的商品線
刪減多餘或不受歡迎的項目 藉此強化顧客購買的動機
(這與「A到A+」的刺蝟原則
「藍海策略」的eliminate
都有異曲同工之妙)
要常問自己：
「我們的顧客是不是大多對自己的需求感到茫然
使得在面對眾多選項時 厭倦不已
導致他們乾脆作罷 或尋找其他替代方案」
- 要將商品當作贈品時
要小心客戶覺得贈品是便宜貨 反而讓這個商品變難賣
不要說「免費試用防毒軟體」
而要說「現在，不用花一毛錢，就可以得到價值2000的防毒軟體」
- 對比原則
左手放在冰水中 右手放在熱水中
之後 兩手再同時放在溫水中
你會覺得 左手比較熱 右手比較冷
所以 在餐廳 先讓顧客看到最貴的餐點
他再看到次貴的餐點
就不會覺得那麼貴
客戶會選擇「滿足最低需求」和「可以負擔的最高金額」
兩者之間的折衷方案
如果你先提供更貴的選項
那個中等價位就會變得比過去還要熱門
- 恐懼是一種說服力 還是麻痺劑？
有些行銷手段是恐嚇客戶
例如你想顧客戒菸 給顧客看肺癌的畫面
但一定要緊接著提供具體建議 「所以我該怎麼做？」
不然客戶會麻痺 不想面對現實
- 互惠原則(回饋傾向)
人會以德報德 以怨報怨
如果我們先對周遭的人伸出援手
就會在他們身上注入一股社會性的義務
迫使他們未來回報你
所以 別想著別人怎麼幫你 你要主動幫助別人
(但幫別人應該真誠且沒有條件 )
- 便利貼很有用
在產品上貼便利貼 親手寫一些字
會讓客戶備感窩心
因為人們會認為這是你額外付出的心力 也塑造了個人化的接觸感
你的要求愈是個人化
就愈容易讓對方同意你的要求
所以 請在你的說服行動上運用了個人化的訊息
(想辦法做揪甘心的事)
- 多給客人一個薄荷糖 你會多得一些小費
一樣是互惠原則
當人們給我愈多 我們會愈想要回報
在給禮物時 禮物不用很多錢 但是要明顯
給的方式要「意料之外」和「個人化」
所以先給一顆 走掉後再回頭給一顆 效果最好
- 恩惠的保存期限
受了別人的恩 會隨時間淡忘
但是 給別人恩惠 會一直記得
所以 受了恩 趕快報
不然可能會傷害你們的關係
給別人恩的人 想開一點
幫助別人的過程 自己已經得到快樂和滿足
就別計較了
- 一小步一小步的說服別人
想要說服別人到100%
一次要求太多 會嚇到他 打草驚蛇
所以一次要求一點點 再慢慢進攻
(「華頓商學院最受歡迎的談判課」這本書裡也一直強調此點)
- 讓別人覺得他很重要
其實這點是卡內基說的
無論是對客戶 同事 家人
若你想要說服他完成某個任務
就告訴他：
「要完成這件事 你真的非常關鍵，靠你了!!!」
這時 他就會產生一種使命感
這其實也是一種「回饋傾向」的應用
我尊重你 相信你能擔此大任
所以你也會盡其所能的不讓我失望
- 要對方開口承諾
「避免不一致頃向」的應用
人會避免和自己過去的行為不一致 即便那可能是錯的
特別是自願 主動 且公開為他人所知的狀況下
效果更好
- 設定目標 並寫下來
一樣是「避免不一致傾向」的延伸應用
特別是自願 主動的狀況下 效果更好
讓他相信這是他自己要做的 沒有人逼他
某些宗教 業務團體 都運用得很好
(我某次碰巧看到太平洋房屋的會議
在他們的激勵影片裡 每個人都要在眾人面前
大喊這一季的目標
我看他們每個都喊破喉嚨 臉爆青筋
雖然可能有些人在這種團體裡會很害怕 待不下去
但能留下來的人 已經對這個團體有很高的歸屬感
這也是他們在面對風吹日曬 不斷拒絕
卻還能撐下去的一個動力來源)
- 透過「避免不一致傾向」 選對客群
講白話一點 「避免不一致傾向」就是人是習慣的動物
習慣過去的思維和行動 而且會抗拒改變
市占率之所以重要
就是因為它會同時引發「社會認同」和「避免不一致」
看到大家都在喝可口可樂 自己就會跟著喝
喝習慣了 就不會想換牌子
本節重點在告訴我們
年紀愈大的客群 愈不想改變 (包括你的父母)
所以我們針對這類客戶
要強調這項商品對他們過去的價值觀 信仰 和做法
其實是一樣的
- 讓你的朋友幫你
這是富蘭克林用過的招數
當時他有一個政敵 富蘭克林想化解敵意
於是請政敵幫他一個忙
「我聽說你有一本很棒的書 我想看它很久了 你可不可以借我看？」
就這麼一個簡單的小動作 就化解了這個政敵的敵意
這就是「避免不一致傾向」的小小應用
「因為我以前都幫過他了
他應該是個好人 不然我不會幫他…
再幫他一次也無仿…」
為了避免和「以前幫助過他」的行為不一致
於是我們選擇再幫一次
- 要炫耀 就找第三者
找一個中間人來為你背書 效果比自己講好
因為自己講自己好 像在吹牛
- 機長症候群(權威誤導傾向)
當機長做出某個不正確的決策時 組員完全不抵抗而產生致命錯誤
(人在權威的面前 因為太害怕或太相信權威 而做出錯誤的決定)
像巴菲特這種人
非常清楚「權威誤導傾向」造成的影響
所以搭飛機時 坐在機長旁邊
巴菲特就會乖的像隻貓一樣
我認為 上位者若脾氣差 耐心不足
就會加深這種傾向
所以 上位者平常在傾聽下屬意見時 要多鼓勵 有耐心一點
老闆在把權力下放時 也要小心交給適當的人
如果有權的主管 腦子不是很清楚
下面也會一團亂
- 在你的團隊 創造可傾聽的環境
領導者要尋求他人的意見後 才將自己的想法說出來
鼓勵成員對所有觀點提出批評與質疑 尤其是那些領導人偏好的觀點
成員不須擔心說不好被懲罰
(「A到A+」提到的紅旗機制)
- 化缺點為優點的方法
別怕讓消費者知道你產品的缺點
「雖然貴一點 但是用料實在」
這樣反而能得到信任
但注意 別講完缺點後就句點
要緊接著提出和缺點相關的優點
談判時 也可適時講出自己的弱點 這樣對手會覺得你很誠實
別等對手發現
- 勇於承認自己的錯誤
犯錯時 勇於承認 並立即提出改善方案
- 找相似的人來說服
人會喜歡和自己相似的人
也容易接受同類人的說服
所以你可以在說服前 先講出與顧客的相似性
學服務生 覆誦餐點內容
談判時 模仿對手的姿勢和行為
- 愈稀有 愈值錢
告訴顧客你的商品哪邊獨特 別的地方沒有
- 「因為…」是很有說服力的字眼
蒙格的「師出有名傾向」
想要說服某人 要告訴他為什麼
永遠在提出要求時 加上一個堅強的理由 即使你認為理由非常明顯
- 產品愈複雜 愈不想用
消費者會想像使用某一商品的難易度 覺得很難就會懶的用
- 用字要簡單
很多人買股票就因為它的名字很好念
為商品取名字 寫文案時 要簡單 好念
- 一開始就給點甜頭
人們越接近目標時 就愈願意把它完成
讓消費者一開始就嘗點甜頭
例如集點卡一開始就蓋2格
- 取商品名字有時可取一個不直接的
製造新奇 特別的感覺
但仍要好念
- 悲傷會搞砸談判
悲傷的人容易買高賣低
所以在做出重要決策時 請先搞清楚目前的情緒狀況
- 疲勞時容易被說服
談判前 睡飽一點
後記
人的情感建立
見面 >> 電話 >> Email
和不同文化的人來往時 順著他們的文化 容易說服他
美國是英雄主義
日本是合群主義
總結：
這些心理學應用 一定要遵循真誠 誠實 且持久的方式
不然可能雖在短期內賺錢 長期卻有更大的損失
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引用通告： 一次讀懂上百本好書 – 升鴻投資